Càng ngày, khách hàng càng không thoải mái với việc chờ đợi. Cụ thể, họ không muốn bạn lãng phí thời gian của họ. Nếu bạn bắt họ chờ đợi, doanh nghiệp có nguy cơ mất khách. Việc khiến khách hàng chờ đợi là thông điệp  rằng bạn không tôn trọng họ.

ActionCOACH Doanh Chủ đã có những nghiên cứu về đo lường tác động của tốc độ và khả năng đáp ứng đối với trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Tốc độ quan trọng như thế nào?

• 2/3 khách hàng nói rằng tốc độ cũng quan trọng như giá cả.
• Hơn một nửa số khách hàng được khảo sát đã thuê doanh nghiệp đầu tiên đáp ứng các yêu cầu của họ, ngay cả khi nó đắt hơn.
• Một nửa số khách hàng sẽ khó chịu nếu phải đợi quá 3 phút trong cửa hàng.

1. Tốc độ là thành phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng và sẽ không bao giờ thay đổi 

Gọi tốc độ là thành phần quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng thoạt nghe có vẻ táo bạo; nhưng hãy nhớ rằng các con số không biết nói dối: 50% khách hàng cân nhắc việc chi tiền cho một doanh nghiệp không đáp ứng được tốc độ phản hồi như họ mong đợi. 

Kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và khả năng đáp ứng không ngừng tăng lên hàng năm.

2. Mọi người đều có lượng thời gian như nhau, 1.440 phút mỗi ngày và nó là yếu tố hữu hạn

Thời gian là công bằng đối với tất cả mọi người. Không ai nhận được nhiều hơn bất cứ ai khác. Nó không liên quan gì đến giàu hay nghèo, trẻ hay già. Và một khi đã đi qua nó, bạn không thể lấy lại được. 

Bắt đầu với tiền đề đó, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên tự hỏi: “Chúng ta có thể làm gì để đảm bảo rằng chúng ta không lãng phí thời gian của khách hàng?”

3. Sự khác biệt của yếu tố tốc độ khi tác động lên các thế hệ khác biệt

Đa số chúng ta nghĩ rằng những khách hàng thuộc thế hệ cũ sẽ kiên nhẫn hơn, nhưng ta đã nhầm. Gen-Z lại chính là thế hệ kiên nhẫn nhất. 

Vấn đề ở đây là chúng ta phải biết khách hàng của mình là ai. Doanh nghiệp phục vụ cho ai? Hiểu nhân khẩu học và cải thiện tốc độ phản hồi của mọi người cho phù hợp.

4. Công ty đầu tiên phản hồi khách hàng luôn có vị thế tốt trong lòng họ 

Nếu công ty của bạn là công ty đầu tiên phản hồi, bạn có thể ghi điểm với khách hàng, chưa tính đến giá cả. Cụ thể, 53% người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp đầu tiên trả lời họ. Khi khách hàng đang đạt cảm xúc cao và muốn đưa ra quyết định, nếu bạn cung cấp cho họ những gì họ muốn, họ có thể bỏ qua những trở ngại và không so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

5. Phản hồi nhanh ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn 

Giống như dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi khiến giá cả ít phù hợp hơn, thì phản hồi nhanh hoặc dịch vụ nhanh cũng vậy. Nghiên cứu cho thấy khách hàng sẽ đồng ý trả thêm 19% cho những “dịch vụ giải quyết được vấn đề của họ ngay lập tức”; bao gồm việc không phải xếp hàng chờ đợi, không phải chờ đợi… 

Nói cách khác, khách hàng đặt ưu tiên cao cho tốc độ – đó là về sự tiện lợi. Hơn nữa, 27% khách hàng có khả năng chi nhiều tiền hơn khi thương hiệu phản hồi nhanh hơn mong đợi.

6. “Tôi cần ngay” không thực sự là ngay bây giờ 

Khái niệm “ngay bây giờ” là lượng thời gian trôi qua tối ưu của mọi tương tác của khách hàng trong toàn bộ hành trình dịch vụ. Nếu điều đó nghe có vẻ kỹ thuật, thì đây là một cách diễn đạt đơn giản hơn: “Ngay bây giờ” chỉ đơn giản là nhanh hơn một chút so với mong đợi của khách hàng.

Chỉ với 1.440 phút có sẵn mỗi ngày, khách hàng muốn dành ít phút nhất có thể để chờ đợi. Điều này quan trọng đến mức mọi người sẽ trả nhiều tiền hơn cho nó. 

Các đường dây an ninh trong sân bay là ví dụ hoàn hảo về điều này. Nếu bạn đã đáp chuyến bay ở một sân bay lớn của Hoa Kỳ, bạn sẽ nhận thấy có ba hàng để qua cửa an ninh. Đường dây an ninh TSA dành cho hầu hết hành khách (miễn phí). Sau đó, có Kiểm tra trước TSA. Với khoản đầu tư nhỏ 78 đô la (bao trả cho bạn trong 5 năm), bạn có thể đủ điều kiện trước để sử dụng một đường dây ngắn hơn mà bạn không cần phải lấy máy tính ra khỏi túi, cởi giày, v.v. Và để có thêm một chút tiền, bạn có thể đăng ký CLEAR, dịch vụ này cho phép bạn vượt qua các dòng TSA.

Nếu bạn muốn có lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh, hãy tôn trọng thời gian của khách hàng. Đừng bắt họ chờ đợi. Trả lời nhanh chóng các câu hỏi, yêu cầu và vấn đề của họ. Hãy tìm cách kết hợp tốc độ vào trải nghiệm khách hàng của bạn và bạn sẽ thu được lợi ích từ những khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn!”