Chúng ta đang ở trong một thời kỳ kinh doanh đổi mới. Trong hai năm rưỡi qua, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua hết trở ngại này đến trở ngại khác. Nó bắt đầu với đại dịch, các vấn đề về chuỗi cung ứng kết hợp với các vấn đề về việc làm… Và trên hết, chúng ta đang trải qua một nền kinh tế khó khăn. Đây chính là thời điểm mà các công ty & thương hiệu phải thể hiện mức độ nhanh nhạy và linh hoạt của mình để luôn dẫn đầu. Những dự đoán về trải nghiệm và dịch vụ khách hàng sau đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để điều hướng doanh nghiệp trong năm tới và hơn thế nữa.

1. THỊ HIẾU KHÁCH HÀNG THAY ĐỔI VÀ ĐÒI HỎI NHIỀU HƠN BAO GIỜ HẾT

Mỗi năm, ActionCOACH Doanh Chủ đều bắt đầu với những dự đoán, và năm nay – trải nghiệm và dịch vụ khách hàng sẽ là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Khi mà khách hàng của chúng ta đã và đang nhận được loại trải nghiệm mà họ mong muốn từ những công ty đình đám, họ sẽ mong đợi điều tương tự từ bất kỳ công ty nào họ muốn bắt tay. 

Bất kể loại hình kinh doanh của bạn (B2B, B2C, B2B2C), thứ bạn cần đều là người tiêu dùng. Một số thương hiệu B2C đang dạy cho khách hàng của bạn rằng dịch vụ tốt là như thế nào và điều đó trở thành kỳ vọng của mọi khách hàng rằng họ sẽ nhận được trải nghiệm tương tự từ bất kỳ loại hình kinh doanh nào.

2. XU HƯỚNG TẬP TRUNG VÀO NHÂN VIÊN HƠN LÀ  KHÁCH HÀNG

Kinh tế suy thoái  dẫn đến tỉ lệ nhảy việc đang ở mức báo động với những công ty không tập trung vào nhân sự. Họ đã nghỉ việc để tìm kiếm những công việc tốt hơn, các doanh nghiệp đã phải vật lộn để gìn giữ nhân tài. Giống việc bạn luôn tìm ra trải nghiệm tốt nhất để giữ chân khách hàng thì giờ đây bạn chắc chắn sẽ muốn làm điều tương tự với nhân sự của mình. Chi phí tuyển dụng và đào tạo có =thể lớn hơn nhiều so với việc tăng lương và phúc lợi. Và một yếu tố quan trọng – chính là sự công nhận. Giống như bạn tôn trọng khách hàng của mình bạn nên đánh giá cao nhân viên của mình. Và luôn nhớ rằng, những gì xảy ra bên trong công ty sẽ được khách hàng cảm nhận bên ngoài.

3. MỨC  KỲ VỌNG CƠ BẢN  VỀ TRẢI NGHIỆM & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TIẾP TỤC TĂNG

Khách hàng luôn muốn nhận được sự hỗ trợ tử tế và hữu ích, họ muốn dễ dàng tiếp cận đúng người có thể giải quyết vấn đề của họ. Điều này bắt buộc nhân viên phải am hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Một nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trên Amazon nhận thấy rằng qua từng năm, kỳ vọng của khách hàng về những điều cơ bản này tăng lên. Nghiên cứu cũng cho thấy 49% khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tệ hơn so với các năm trước. Thông điệp ở đây là tập trung vào những điều cơ bản, chúng là nền tảng chiến lược của trải nghiệm và dịch vụ khách hàng!

4. CÁ NHÂN HOÁ

Cá nhân hoá đã được sử dụng để phân khúc khách hàng thành nhiều diện mạo khác nhau. Ngày nay, khách hàng đang được trải nghiệm quá trình siêu nhân hoá, coi họ là những cá nhân chứ không phải là một phần của một nhóm lớn hơn trong cơ sở dữ liệu của công ty. Trong nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của chúng tôi, 74% khách hàng mà chúng tôi đã khảo sát cho biết  họ thích thú và cảm thấy được trân trọng với  việc được cá nhân hoá. Yếu tố này sẽ khiến khách hàng yêu mến công ty, tạo ra cơ hội kinh doanh lặp lại nhiều lần hơn và thậm chí là lòng trung thành của khách hàng.

5. MỘT SỐ CÔNG TY SẼ PHẠM SAI LẦM KHI CẮT GIẢM CHI PHÍ KHÔNG ĐÚNG CHỖ 

Nền kinh tế đang đặt một áp lực cực lớn lên các doanh nghiệp, khách hàng có xu hướng chi tiêu ít hơn, còn các chi phí thì luôn tăng lên. Trong trường hợp này, thường các các công ty sẽ tìm kiếm những nơi khác để cắt giảm chi phí và tiết kiệm tiền. Họ sẽ phạm phải một sai lầm lớn nếu cắt giảm chi phí thuộc trải nghiệm và dịch vụ khách hàng khiến họ đang tự làm mất đi vị thế của chính mình! 

Trên đây là 5 dự đoán đầu tiên của chúng tôi cho năm 2023. Cùng theo dõi 5 dự đoán tiếp theo trong bài viết tiếp theo của ActionCOACH Doanh Chủ!