Là một chủ doanh nghiệp, bạn mơ ước có những fan hâm mộ cuồng nhiệt (Raving Fan) quảng bá công ty của bạn? Bạn muốn khách hàng của bạn không chỉ giới thiệu bạn mà còn bán hàng cho bạn? Fan hâm mộ cuồng nhiệt là những khách hàng có niềm tin 100% vào thương hiệu của bạn và không dừng lại cho đến khi họ đã nói với cả thế giới rằng bạn tốt như thế nào.
Nhưng làm thế nào để bạn xây dựng các nấc thang khách hàng trung thành?
Để xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, bạn sẽ cần phải bắt đầu từ nấc thang đầu tiên. Khách hàng tốt nhất của bạn được xây dựng từ những tương tác đầu tiên.
‘Nấc thang của khách hàng trung thành” là quá trình 7 bước để tạo nên những khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt. Để có được nhiều khách hàng ở cấp độ đó, bạn cần có ý thức cải thiện từng bước tốt hơn mỗi ngày, với mục tiêu cuối cùng trong tâm trí.
Các nấc thang của lòng trung thành
1. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là một người có thể mua hàng từ bạn. Họ có thể chưa biết về doanh nghiệp của bạn, nhưng họ đáp ứng định nghĩa của bạn về một khách hàng mục tiêu. Ví dụ, nếu bạn làm dịch vụ spa cho ô tô, khách hàng mục tiêu của bạn có thể là bất cứ ai sở hữu một chiếc xe ô tô, ở tại hoặc làm việc trong bán kính 5km quanh đó.
Bởi vì chưa thiết lập mối quan hệ, rõ ràng là chưa có lòng trung thành trong giai đoạn này. Tuy nhiên, nấc thang của lòng trung thành bắt đầu từ đây, bởi vì lần đầu tiên họ tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn là thông qua các kênh marketing của bạn.
Kênh Marketing của bạn có kết nối không? Có gắn kết không? Có mang lại giá trị?
2. Khách hàng Tiềm năng
Họ là những người đã bày tỏ sự quan tâm và đang xem xét việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sự quan tâm thể hiện qua một cuộc điện thoại, đăng ký thông tin trên website hoặc yêu cầu chào hàng.
Quy trình bán hàng của bạn đã được thiết kế để làm cho khách hàng tiềm năng của bạn cảm thấy tuyệt vời chưa? Mọi điểm chạm đến khách hàng đã ghi thêm điểm vào tài khoản tình cảm để thúc đẩy lòng trung thành của họ chưa?
3. Người mua hàng
Những người này đã mua hàng từ công ty của bạn một lần. Nhưng theo định nghĩa lòng trung thành thì mua hàng 1 lần chưa được gọi là khách hàng. Nếu họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự của bạn lần thứ hai, họ có thể mua ở nhà cung cấp khác, nếu họ không có ấn tượng gì với trải nghiệm đầu tiên của họ.
4. Khách hàng
Khách hàng là những người mua hàng của bạn nhiều hơn 1 lần – khách hàng mua lại.
Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi đầu tư hầu hết nỗ lực tiếp thị và dịch vụ khách hàng cho khách hàng mới. Nhưng lợi nhuận thực sự đến từ việc khách hàng mua lặp lại. Tôi đề nghị bạn dành một phần ngân sách tiếp thị của bạn để đầu tư vào việc nuôi dưỡng các mối quan hệ này. Đây là nhóm quan trọng, và cần được chăm sóc đặc biệt.
5. Hội viên
Hội viên là những người cảm thấy thuộc về doanh nghiệp của bạn.
Trở thành hội viên của một doanh nghiệp/tổ chức thường đi kèm với những lợi ích. Họ được công nhận, được đối xử khác biệt với khách hàng thông thường khác, và rõ ràng họ là một trong những khách hàng tốt nhất của bạn.
6. Người ủng hộ
Những người ủng hộ sẽ giới thiệu công ty của bạn, nhưng chỉ khi họ được hỏi. Thỉnh thoảng họ sẽ giới thiệu khách hàng cho bạn, hoặc dành thời gian để viết lời chứng thực.
Hầu hết các doanh nghiệp tốt đã phát triển một số lượng lớn những người ủng hộ, và nó dẫn đến sự tăng trưởng ổn định.
7. Fan hâm mộ cuồng nhiệt
Đây là nấc thang cao nhất của lòng trung thành của khách hàng. Những người này đang đi truyền thông cho thương hiệu của bạn. Họ giới thiệu cơ hội kinh doanh cho bạn thường xuyên, thậm chí ngay cả khi không được hỏi.
Đó là tuýp người luôn nói cho bạn biết nơi bạn cần ăn, khi bạn không bao giờ hỏi ý kiến của họ. Hoặc một trong những người đưa lên phương tiện truyền thông xã hội với các bài đăng ví dụ như: “nếu bạn cần giúp đỡ phát triển doanh nghiệp, hãy gặp Huấn luyện viên kinh doanh #ActionCOACH” (đây là fan của chúng tôi).
Fan hâm mộ cuồng nhiệt của bạn mạnh hơn bất kỳ một đội ngũ bán hàng nào mà bạn trả lương để có được. Tôi đề nghị bạn thiết lập mục tiêu của công ty về số lượng fan hâm mộ cuồng nhiệt mà bạn muốn phát triển, cũng như cách bạn tri ân sự đóng góp của họ trong lâu dài.
Vậy làm thế nào để đưa khách hàng của bạn lên nấc thang cao hơn của lòng trung thành?
Dưới đây là một số câu hỏi để bạn thảo luận với đội nhóm của mình:
Bạn có bao nhiêu Raving Fan trong cơ sở khách hàng của mình? Họ là ai và họ yêu thích điều gì ở công ty của bạn? (hãy mời fan hâm mộ của bạn đi uống café hoặc ăn trưa để tìm hiểu!)Điều gì sẽ xảy ra với doanh nghiệp của bạn nếu bạn chuyển tất cả khách hàng trong cơ sở dữ liệu lên một nấc thang cao hơn ?Những nấc thang nào đông khách nhất trên nấc thang trung thành của chúng ta?Những nấc thang nào đang vắng khách ?Làm thế nào để khiến ai đó tương tác lần đầu tiên với công ty của chúng ta một cách tuyệt vời đến nỗi, họ đã sẵn sàng gửi thư giới thiệu trước khi họ mua hàng với chúng ta?10 điều có thể chúng ta có thể làm để khiến người mua hàng quay lại lần thứ hai hoặc lần thứ ba là gì? Ai đã từng mua hàng của chúng ta nhưng đã dừng lại? Chúng ta có được những bài học gì từ họ?Làm thế nào chúng ta thể hiện sự ghi nhận và biết ơn đối với khách hàng?Ai là khách hàng mua hàng nhiều lần nhất, nhưng chưa bao giờ gửi thư giới thiệu ? Làm thế nào chúng ta có thể thay đổi điều đó?
Áp dụng qui tắc 80/20 như sau: 80% lợi nhuận của bạn đến từ 20% khách hàng hàng đầu của bạn.
Lợi nhuận to lớn không đến bằng cách có thêm nhiều khách hàng mục tiêu hay khách hàng tiềm năng , mà đến bằng việc chúng ta di chuyển nhóm Khách hàng thành Hội viên , thành Người ủng hộ và thành Fan hâm mộ cuồng nhiệt .
Lợi nhuận khổng lồ đến từ cấp độ RAVING FAN . Hãy đo lường lại số liệu và khách hàng tiềm năng của bạn và xác định có bao nhiêu doanh nghiệp bạn có ở mỗi cấp. Bạn sẽ tạo ra một cơ hội khổng lồ, một khi bạn bắt đầu thực hiện các chiến lược để đưa khách hàng lên các cấp độ cao hơn của Nấc thang Khách hàng Trung thành.
_____
P/s: hãy like và chia sẻ nếu bạn thấy bài viết này giá trị nhé.
Tìm hiểu thêm về COACH Thu Ngô và ActionCOACH Doanh Chủ tại : actioncoachdoanhchu.com
