Chúng ta đang ở trong một thời kỳ kinh doanh đổi mới. Trong hai năm rưỡi qua, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua hết trở ngại này đến trở ngại khác. Nó bắt đầu với đại dịch, các vấn đề về chuỗi cung ứng kết hợp với các vấn đề về việc làm… Và trên hết, chúng ta đang trải qua một nền kinh tế khó khăn. Đây chính là thời điểm mà các công ty & thương hiệu phải thể hiện mức độ nhanh nhạy và linh hoạt của mình để luôn dẫn đầu. 

Ở bài viết lần trước, chúng ta đã cùng nhau chia sẻ 5 dự đoán đầu tiên về trải nghiệm và dịch vụ khách hàng trong năm 2023, 5 dự đoán còn lại sẽ được bật mí ngay sau đây!

6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI VẪN CHƯA HẾT THỜI

Ngay cả khi các giải pháp tự phục vụ ngày càng trở nên phổ biến, điện thoại vẫn là phương pháp phổ biến nhất để khách hàng kết nối với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một vài nghiên cứu chỉ ra rằng 81% khách hàng thích được chăm sóc qua điện thoại hơn bất kỳ kênh nào khác. Giữ hỗ trợ qua điện thoại truyền thống là  cách khách hàng chọn để nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ và giải quyết khiếu nại của họ.

7. Tự phục vụ phổ biến hơn bao giờ hết 

Mặc dù điện thoại tiếp tục là kênh phổ biến nhất để khách hàng giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của họ; nhưng các tùy chọn tự phục vụ ngày càng trở nên hấp dẫn hơn. Thế hệ trẻ – Gen-Z và Millennials—đang chứng minh rằng việc đầu tư vào các kênh tự phục vụ, chẳng hạn như cơ sở tri thức vững chắc trên trang web, video hướng dẫn, chatbot, v.v. xu hướng sắp tới.

8. Nhiều công ty và thương hiệu sẽ đại diện cho điều gì đó quan trọng  

45%  khách hàng đánh giá cao một công ty hỗ trợ mục đích xã hội quan trọng đối với họ và chỉ 20% cảm thấy rằng mục đích đó không đủ quan trọng để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Điều này đặc biệt đúng đối với Gen-Z và Millennials. Các nguyên nhân có thể từ biến đổi khí hậu đến tính bền vững, các sự kiện từ thiện và cộng đồng địa phương cũng như các giá trị cổ điển tốt đẹp. Bạn sẽ bắt đầu thấy nhiều công ty và thương hiệu tham gia vào các hoạt động quan trọng đối với họ và khách hàng của họ. Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của chúng tôi cho thấy rằng khách hàng bị thu hút bởi những công ty mang sứ mệnh “cho đi”.

9. Khách hàng muốn bắt tay với các công ty và thương hiệu mà họ có thể tin tưởng 

Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với những người và công ty mà họ biết, thích và tin tưởng. Việc biết và thích là dễ dàng. Lòng tin là yếu tố khó hơn. Đó là một kết nối cảm xúc giữa khách hàng và công ty. Khách hàng phải biết điều gì đó chắc chắn sẽ xảy ra, rằng trải nghiệm của họ sẽ luôn tuyệt vời và công ty luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của họ. 81% trong số hơn 1.000 người tiêu dùng cho biết trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ làm tăng sự tin tưởng. Bắt đầu với kinh nghiệm. Làm việc để tạo ra một trải nghiệm thấm nhuần sự tự tin và sẽ tác động tích cực đến lợi nhuận của bạn.

10. Phòng hỗ trợ khách hàng sẽ trở thành mắt xích quan trọng trong việc tạo ra doanh thu

Đã có rất nhiều tranh luận trong nhiều năm về việc đầu tư vào hệ thống hỗ trợ khách hàng. Trong nhiều năm, bộ phận và quy trình xử lý các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng được coi là chi phí. Khi tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng lên, các nhà lãnh đạo đang nhận ra doanh thu được tạo ra từ tuyến đầu xử lý các vấn đề và vấn đề của khách hàng. Các nhà huấn luyện tại ActionCOACH Doanh Chủ đã nói với các chủ doanh nghiệp rằng họ hãy ngừng gọi nhóm này là bộ phận hỗ trợ khách hàng, mà thay vào đó hãy gọi nó là bộ phận tạo doanh thu. Nếu công việc của bán hàng và tiếp thị là mang lại khách hàng, thì công việc của những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là sau khi bán hàng, là duy trì và nuôi dưỡng họ cho hoạt động kinh doanh trong tương lai. Một vấn đề được xử lý tốt tạo cho khách hàng niềm tin muốn quay trở lại. Khi họ làm, họ chi tiêu nhiều hơn. Cuối cùng, họ thậm chí có thể trở nên trung thành. Khi các công ty nhận ra điều này, họ sẽ bắt đầu đầu tư nhiều hơn vào bộ phận và quy trình truyền thống được gọi là hỗ trợ khách hàng.

Tổng kết lại, bạn cần cung cấp cho khách hàng của mình sự tiện lợi và công nghệ hiện đại mà họ mong đợi và dựa vào, nhưng những điều cơ bản là những điều cơ bản đều có lý do. Khách hàng sẽ luôn muốn được đối xử tốt, được đối xử như những cá nhân và cảm thấy có sự kết nối thực sự giữa con người với nhau.