Dịch vụ khách hàng xuất sắc, đường dẫn đến thành công

Nhiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong chăm sóc khách hàng hoặc bỏ qua khách hàng cũ mà quên mất chính họ có thể đóng góp đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng xuất sắc là một yếu tố quan trọng để đưa doanh nghiệp thành công. Nhưng làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt nhất, cần bí quyết, chiến thuật ra sao? Tất cả điều này đều được COACH Helen Huyền Vũ, Top 4 nhà huấn luyện doanh nghiệp toàn cầu chia sẻ trong chương trình “WowService – Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ” do ActionCOACH Doanh chủ Firm tổ chức.

70% khách hàng ra đi vì  không hài lòng về dịch vụ 

Chia sẻ với các chủ doanh nghiệp trong chương WowService, COACH Helen Huyền Vũ cho biết dịch vụ là xu hướng của toàn cầu. Quyền lực của khách hàng ngày càng lớn và không ngừng gia tăng, nền kinh tế trải nghiệm sẽ đưa khách hàng lên ngôi. Có tới 70 % khách hàng ra đi bởi vì dịch vụ khách hàng. Họ cho rằng bạn không quan tâm tới khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp đang mắc một sai lầm lớn đó là tập trung tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ của mình. Trong khi có một điều họ không biết được rằng chính khách hàng cũ, nếu biết chăm sóc với dịch vụ tốt sẽ có thể đóng góp đến 80% vào doanh thu của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, đến đời sống của từng doanh nghiệp, từng gia đình và khách hàng, việc tìm khách hàng mới đối với doanh nghiệp thời điểm này thực sự là một khó khăn. COACH Helen đặt dấu hỏi: Vậy khách hàng cũ của anh chị đang ở đâu? Khách hàng cũ có phải là nguồn lực đang sẵn có trong doanh nghiệp của anh chị? Anh chị có đang thật sự quan tâm đủ đến khách hàng hay không? Khách hàng cũ có đang cần anh chị ở bên cạnh lúc này? Nếu thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng, anh chị cần làm gì? Chọn kết nối trong giãn cách hay chọn 100 % không kết nối? Có điều gì về chăm sóc khách hàng cũ anh chị cần làm tốt hơn lúc này?

Những câu hỏi ấy cũng chính là trăn trở của nhiều doanh nghiệp và COACH giúp doanh nghiệp tìm kiếm câu trả lời cũng như giải pháp hữu hiệu trong chăm sóc khách hàng cũ để đưa đến hiệu quả kinh doanh được tốt nhất.

Tập trung xây dựng dịch vụ tạo nên thương hiệu tốt 

COACH Helen nhấn mạnh doanh nghiệp nên tập trung vào dịch vụ thay vì sản phẩm. Tập trung vào xây dựng chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng. Khi có được điều này, doanh nghiệp sẽ trở thành thương hiệu số một trong lòng khách hàng, tăng số lượng mua hàng trên một khách hàng, khách hàng cũ sẽ giới thiệu khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới.

Theo COACH Helen có 3 lý do doanh nghiệp nên tập trung vào dịch vụ khách hàng: cải thiện dịch vụ bán hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

Để kiến tạo những giá trị dịch vụ cho khách hàng, chủ doanh nghiệp phải hình dung những trải nghiệm đó là gì. Đây chính là nguyên lý của dịch vụ khách hàng hay còn gọi trải nghiệm khách hàng. Hình dung cảm xúc mà khách hàng nhận được từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Sự hài lòng của khách hàng chính là sự thành công của doanh nghiệp.

COACH Helen cho hay để xây dựng doanh nghiệp thành công, chủ doanh nghiệp cần nắm 6 bước quan trọng:

1-Làm chủ (làm chủ về đích đến, làm chủ về tài chính, làm chủ về thời gian…),

2- Đòn bẩy,

3- Thị trường ngách,

4- Xây dựng đội ngũ vững mạnh,

5- Đồng bộ các giải pháp;

6- Vận hành và kết quả.

COACH cũng chia sẻ phương pháp gia tăng lợi nhuận đã được kiểm chứng từ dịch vụ khách hàng. Số lượng khách hàng tiềm năng nhân tỷ lệ chuyển đổi bằng số lượng giao dịch nhân doanh thu trung bình trên mỗi lần bán hàng bằng doanh thu nhân tỷ suất lợi nhuận bằng lợi nhuận.

Phân tích về các vấn đề về dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thường gặp, COACH Helen cho biết, doanh nghiệp để khách hàng chờ đợi quá lâu, các vấn đề khách hàng hỏi chưa được giải quyết. Tự động hóa quá nhiều không đủ sự tiếp xúc của con người, dịch vụ không được cá nhân hóa, nhân viên thô lỗ giận dữ. Cũng có thể lý do khiến cho doanh nghiệp không có sự trải nghiệm khách hàng tốt là dịch vụ bị coi là sự hầu hạ và không tạo được môi trường trong doanh nghiệp, hay còn nói là không thật sự được ưu tiên.

Chủ doanh nghiệp cần phân tích doanh nghiệp đang nắm giữ bao nhiêu % thị phần trên thị trường? Mỗi khách hàng đang chi bao nhiêu tiền đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung ứng? Khách hàng sẽ tiếp tục chi bao nhiêu tiền nữa từ ví của họ cho sản phẩm của doanh nghiệp bạn? Cần xác định ví của khách hàng là điều quan trọng. Sự thật, khách hàng trung thành với trải nghiệm của doanh nghiệp mang lại sẽ trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp.

“Một thương hiệu thành công là một thương hiệu có sản phẩm tốt, có hệ thống giao hàng tốt và có tư duy phục vụ. Tư duy quyết định hơn 70 % sự thành công của chiến lược. Trước khi mang công cụ chăm sóc khách hàng nào đó, hãy đào tạo về mặt tư duy dịch vụ, cho nhân viên biết mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng và cùng tư duy về mục tiêu đó để có dịch vụ tốt nhất”, COACH Helen Huyền Vũ nhấn mạnh.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc từ sự chủ động và nhất quán

 Dịch vụ hiện diện trong mọi khía cạnh của đời sống. Chúng ta sống trong một thế giới hoàn toàn gắn liền với dịch vụ. Dịch vụ là triển khai hành động chăm sóc tới khách hàng. Thuật ngữ thương mại dịch vụ là hành động tạo giá trị cho người khác.

Theo COACH, có 6 thang cấp độ của dịch vụ với một sản phẩm: tội ác- sơ đẳng- trung bình- mong đợi- bất ngờ- khó tin. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp mang đến một dịch vụ dễ gây đến sự tức giận cho khách hàng, tạo đến khủng hoảng hay một dịch vụ sơ đẳng, dịch vụ trung bình hoặc cao hơn, dịch vụ mà khách hàng mong đợi, khách bất ngờ về dịch vụ đó, thậm chí khách hàng cảm thấy khó tin khi doanh nghiệp bạn làm được điều mà khách hàng khó nghĩ rằng họ có nhận được trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời như vậy.

Làm khách hàng hài lòng, họ sẽ nói nhiều về doanh nghiệp bạn, về sản phẩm của bạn và đó là sự thành công.

Nhưng muốn doanh nghiệp có sự thành công bền vững, chủ doanh nghiệp cần quan tâm xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vậy làm thế nào để có dịch vụ xuất sắc? COACH Helen cho rằng, doanh nghiệp cần giữ thế chủ động trong chăm sóc khách hàng, đừng đợi đến khi xảy ra vấn đề mới bắt đầu chăm sóc khách hàng. Liên tục cải tiến sáng tạo tư duy đột phá. Hãy liên hệ và liệt kê số lần tiếp xúc để gây ấn tượng với khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, tương tác với khách hàng bằng cách liệt kê tất cả những khoảnh khắc quyết định của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng xuất sắc là sự nhất quán và dễ dàng mua sắm. Sự nhất quán là nên tảng cho sự phát triển bền vững và dễ dàng mua sắm sẽ là sự dễ tìm, dễ đến, dễ đc tư vấn, dễ dùng,…

Phát triển doanh nghiệp mạnh, bền vững nhờ dịch vụ

Nhận thấy vai trò quan trọng của xây dựng dịch vụ khách, giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, các chủ doanh nghiệp đã có nhiều chia sẻ rất thực tế tại hội thảo Woww Service: Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ.

Chị Hằng, CEO Mỹ phẩm cho hay lý do để một doanh nghiệp phát triển mạnh và bền vững đó chính là dịch vụ. Doanh nghiệp muốn có được sự khác biệt và đẳng cấp thì phải xác định được rõ sản phẩm của mình và thị trường mình muốn hướng đến khách hàng như thế nào. Cả dịch vụ của mình phải hướng đến sự chuyên nghiệp, sáng tạo, chủ động, phải mang tính chất đột phá.

Còn CEO Nguyễn Bá Công thì cho rằng cần phải giải được tại sao tầm quan trọng của việc chúng ta phải chăm sóc khách hàng, tạo ra dịch vụ khách hàng xuất sắc, lý do vì sao khách hàng ở lại khách hàng ra đi. Thứ hai là về giá cả. Giá cả được quyết định bởi giá trị. Khi chúng ta cho khách hàng nhiều giá trị, nhiều kỳ vọng thì chúng ta có thể hoàn toàn mang đến cho khách hàng những dịch vụ giá cao, sản phẩm giá cao. Và chúng ta cần phải tạo ra một dịch vụ chăm sóc chủ động. Để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc thì chúng ta phải luôn luôn chủ động xây dựng những cái kế hoạch chăm sóc, chiến lược chăm sóc hiệu quả. Chúng ta phải xây dựng được sự nhất quán ở trong doanh nghiệp và sự thuận tiện dễ dàng mua sắm cho khách hàng.

“Sau buổi nghe chia sẻ của Coach Helen về xây dựng dịch vụ khách hàng, tôi sẽ chủ động xây dựng lại kế hoạch cũng như quy trình chăm sóc khách hàng, viết lên những khoảnh khắc để khách hàng cảm thấy happy và xây dựng lại sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp của mình”, CEO Nguyễn Bá Công cho hay.

“Cảm xúc của bạn tạo ra cho khách hàng chính là cái khách hàng nhớ chứ không phải sản phẩm của bạn”, Chị Hoàn Phạm, Giám đốc kinh doanh chia sẻ. Theo Chị, từ người bảo vệ cho đến CEO, không ai nằm ngoài vòng quay của trải nghiệm khách hàng hết. “Khoá học Wow Service mở ra cho tôi sự bài bản chuyên nghiệp và định hướng của doanh nghiệp và liên tục làm lại trải nghiệm khách hàng theo từng tháng từng mùa và từng chu kỳ, từng giai đoạn”, chị Hoàn Phạm nói.

Trong khi đó CEO Quách Thuý cho rằng đôi khi khách hàng nói thích nhưng chưa đạt tới sự mong đợi của mình. Nhiều khách hàng đưa tiền cho mình nhưng mình chưa tạo được sự khác biệt cho họ và mình chưa đối xử được khác biệt với khách hàng đó. Họ vẫn trung thành với mình vậy tại sao mình không mang những giá trị tốt hơn tốt hơn, tốt đẹp nhất cho khách hàng.

Chị Lê Ngọc Mai SPA rất tâm đắc  với bài học làm sao để tạo được sự mua sắm dễ dàng nhất cho khách hàng. Thứ hai là mình tận dụng những nguồn khách hàng cũ. Thứ ba là mình tăng sự tiếp xúc, khơi gợi những cái nhu cầu của khách hàng đối với mình nhiều hơn.

CEO- Nguyễn Duy Ân cho hay đã xây dựng và đào tạo nhân viên về những nấc thang dịch vụ nhưng bản thân anh khi tham gia khoá đào tạo này hiểu rõ hơn vai trò của chăm sóc dịch vụ khách hàng có mục tiêu rõ ràng thì thành công sẽ cao hơn. Về các điểm chạm cảm xúc, trước đây anh có nhận thức nhưng chưa xây dựng được tổng quan. Chia sẻ của Coach giúp CEO Nguyễn Duy thấy rõ hơn ình cần phải làm gì, xây dựng các điểm chạm từ trong ra ngoài doanh nghiệp.

Xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc là chiến lược để doanh nghiệp đi đến thành công, Coach Helen Vũ Thu Huyền nhấn mạnh. Doanh nghiệp hãy nhớ rằng chiến lược là một sự lựa chọn, chúng ta được lựa chọn dựa trên năng lực lõi của mình chứ không phải chúng ta phải lựa chọn chiến lược của doanh nghiệp bên cạnh.

13h30-17h00 ngày 04/09/2021, chương trình “WowSERVICE” (Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ) sẽ được chia sẻ bởi Coach Helen Huyền Vũ chia sẻ với mong muốn hỗ trợ các chủ Doanh nghiệp vượt khủng hoảng giai đoạn này.

Click here để có vé tham gia như một món quà từ Coach Helen Vũ Thu Huyền nhé